Remerciements et réclamations

Exprimez vous ! 

La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des patients et à la qualité de la prise en charge a précisé que "tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement les griefs auprès des responsables des services de l’établissement. [...]. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la possibilité d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’Etablissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit aux mêmes fins".
 
"J’ai une réclamation ou des remerciements à faire, suite à mon hospitalisation. A qui dois-je m’adresser ? Quelle sont les démarches à accomplir ?"
 
Le traitement des réclamations des usagers est une mission assurée par la Direction de la Qualité et des Relations avec les Usagers, par délégation du Directeur.
 
J’adresse mon courrier de plaintes, réclamations ou remerciements à :
 
Madame Catherine BARBEZIEUX 
Directrice du CHM
BP 04
97600 Mamoudzou
Mail : directiongenerale@chmayotte.fr
Tel : 02 69 61 86 03
 
 
Les usagers peuvent vouloir apporter un témoignage, ou obtenir des explications. Les remarques peuvent concerner les domaines suivants :
  • la qualité du séjour (accès à l'hôpital, organisation interne d'un service, délais d'attente, conditions d'hygiène, aménagement architectural, aspects relationnels).
  • La qualité des soins
  
Comment faire ?
 
Si la réclamation concerne un patient encore hospitalisé, la Direction prend immédiatement contact avec le Médecin, Chef du service, ou le Cadre de Santé concerné.
 
Lorsque la Direction reçoit une réclamation, un accusé de réception est adressé à la personne concernée lui expliquant les démarches qui vont être entreprises par le CHM pour répondre à ses attentes. Ce premier courrier permet au patient de prendre connaissance de l'identité et des coordonnées de son interlocuteur au sein de la Cellule des Usagers. Dans le même temps, une enquête est diligentée auprès du Chef de Service ou de la Direction des soins.
 
Vos représentants :
 
Pour faire valoir vos droits, les représentants des usagers à la commission des Relations avec les Usagers et la Qualité de la prise en Charge du CHM sont à votre écoute.
 
Mme Dhoimrati MTRENGOUENI
mail : dmtrengoueni@yahoo.com
06 39 67 96 88
 
Mme Joëlle RASTAMI
mail : cissoceanindien976@gmail.com
06 39 69 10 55
  
La Direction prend les mesures d’informations nécessaires au regard des éléments que vous déclarez et vous adresse réponse dans un délai raisonnable.

 
Le Médiateur Médical ou non Médical peut être sollicité :
 
 Vous pouvez solliciter une médiation médicale ou non médicale, selon le sujet qui vous préoccupe. Cette démarche peut également être proposée par le CHM.
 
Les médiateurs médicaux :
Dr Gérard JAVAUDIN
Médiateur Médical
tél : 02 69 61 80 00 Poste 3811
 
Les médiateurs non médicaux :
Mme Josiane HENRY
Médiateur non médical
tél : 02 69 61 86 19
 
 La médiation est un processus de communication éthique reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants, dans lequel un tiers - impartial, indépendant, neutre, sans pouvoir décisionnel ou consultatif, avec la seule autorité que lui reconnaissent les parties – favorise par des entretiens confidentiels dans l’établissement, le rétablissement du lien social, la prévention ou le règlement de la situation en cause.
Le médiateur rendra compte de son intervention au Président de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge.

En cas de litige
 
Si aucune solution amiable ou de conciliation indemnitaire n’a pu être trouvée au litige, le patient peut saisir la CRCI ou le Tribunal Administratif.
L’établissement sera également assisté par son assureur ou d’autres conseils.
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